Cara Pasif Mengakses Umpan Balik Pelanggan Tanpa Mengacaukan Pelanggan Anda

Cara Pasif Mengakses Umpan Balik Pelanggan Tanpa Mengacaukan Pelanggan Anda

Seiring perusahaan beralih ke strategi fokus pengalaman pelanggan yang lebih banyak, kebutuhan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang akurat dan tepat waktu terus berkembang juga. Tantangan yang dihadapi pemasar meminta pelanggan terlalu sering untuk menilai kepuasan dan umpan balik mereka. Survei dan alat umpan balik yang tak terhitung jumlahnya telah menurunkan tingkat partisipasi, dan secara ironis, survei kepuasan pelanggan seringkali terbukti lebih mengganggu pelanggan setia, membiarkan mereka mengalami pengalaman buruk.

Saat menghubungi konsumen tentang pengalaman mereka melalui telepon, e-mail atau media sosial, perusahaan berisiko mengalami perubahan persepsi tentang pengalaman merek jasa cuci sepatu jakarta. Ketergantungan pada jawaban pelanggan adalah kelemahan metode tradisional yang melekat seperti survei dan kelompok fokus untuk mengumpulkan masukan pelanggan yang penting. Untuk satu, survei kepuasan pelanggan melalui telepon atau e-mail secara inheren merupakan titik gesekan. Survei mengharuskan merek untuk terus meminta pelanggan untuk berpartisipasi dalam mode tertentu di setiap titik kontak – sementara kelelahan survei dan tingkat respons yang menurun dengan cepat adalah hasilnya. Lebih buruk lagi, sebagian besar tanggapan berasal dari pengalaman yang sangat membahagiakan atau sangat tidak memuaskan. Data yang dihasilkan menjadi miring ke ekstrem. Mengurangi partisipasi dan posisi ekstrim menghasilkan data yang dikumpulkan yang secara statistik tidak mewakili keseluruhan pengalaman pelanggan.

Alat tradisional yang digunakan untuk mempelajari pendapat dan perilaku pelanggan harus melawan beberapa bias respons kognitif yang dapat menyalahartikan kenyataan. Misalnya, pelanggan mungkin akan menerima survei dan diminta pertama-tama untuk menilai keseluruhan kualitas produk dan kemudian menilai pengalaman terkini mereka dengan perwakilan call center yang menerima telepon mereka. Pelanggan lebih cenderung memberi perwakilan itu nilai yang buruk meskipun mereka menangani panggilan dengan baik jika mereka tetap frustrasi dengan produk tersebut; sebuah wawasan yang bisa membuat perusahaan percaya bahwa penyampaian layanannya menjadi masalah, padahal sebenarnya produk tersebut adalah sumber frustrasi pelanggan.

Ada nilai di dalam survei dan kelompok fokus, namun perusahaan memiliki kesempatan untuk memperluas aperture mereka dari umpan balik pelanggan daripada mengganggu pelanggan sendiri.

UNTUK MENDAPATKAN WAJIB YANG BAIK, PELANGGAN YANG SESUAI DI MANA MEREKA

Pelanggan sudah memberikan umpan balik tanpa harus dimintai pendapatnya. Sentimen pelanggan hadir dalam setiap panggilan, setiap email, dan setiap sesi obrolan yang dimiliki perusahaan Anda dengan pelanggannya. Komentar dilakukan di setiap bursa di luar isu sentral yang sedang dibahas. Informasi ini dapat ditambang dan, bila digabungkan di semua kontak, menampilkan pandangan tambahan tentang pengalaman. Umpan balik pasif ini adalah kekayaan informasi yang jarang ditambang.

Selama interaksi pelanggan langsung, pelanggan menggambarkan dengan tepat apa yang mereka pikirkan daripada mencoba berkomunikasi melalui media instrumen survei dengan tanggapan kalengan. Bahasa alami yang digunakan pelanggan dalam panggilan dan interaksi digital adalah bentuk data yang jauh lebih kaya daripada nilai survei. Wawasan dari panggilan ini mengandung umpan balik yang selektif dan sangat berharga. Pembeli biasanya tidak menghubungi perusahaan hanya untuk memberi tahu mereka seberapa hebatnya mereka. Mereka memanggil karena ada yang tidak beres atau butuh pertolongan.

Perusahaan yang menggunakan umpan balik pasif memiliki kemampuan untuk menganalisis 100% umpan balik pelanggan dalam panggilan dan kontak lainnya yang seringkali merupakan momen kebenaran dalam perjalanan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan menelepon untuk melaporkan masalah dengan solusi perangkat lunak dan menjelaskan tugas yang mereka inginkan, mungkin juga mengidentifikasi masalah tersebut dan memahami solusi yang diinginkan pelanggan. Beberapa jalur dalam percakapan ini menawarkan sejumlah besar data berguna mulai dari emosi, sentimen serta gagasan dan opini yang tidak sering ditemukan dalam mekanisme umpan balik tradisional.

Mengumpulkan umpan balik pasif, tidak hanya meningkatkan pengalaman, tapi juga mendapatkan partisipasi 100% dari setiap pelanggan yang pernah menghubungi perusahaan Anda tanpa perlu khawatir tentang tingkat respons survei satu digit saja.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Post Navigation